El problema
El análisis de performance de vendedores que llegaba a la gerencia tenía datos insuficientes y no reflejaba lo que realmente pasaba en la atención al cliente. Encima, con un volumen de conversaciones cada vez mayor, la revisión humana caso por caso se volvía imposible.
La solución
Implementamos una automatización que extrae todos los datos de las conversaciones, los ordena y los expone en un reporte online. El reporte tiene dos partes: una comparativa global y una ficha por cada vendedor.
Qué evaluamos en cada vendedor
Partiendo de los datos de la API de Treble, cada vendedor se evalúa en varias dimensiones:
- Tiempos de respuesta.
- Calidad de la explicación del producto.
- Capacidad de manejar una consulta por un producto que ya no está disponible.
- Si ofrecen productos complementarios cuando corresponde.
- Registro de traspasos a números externos (un problema real: vendedores que pasaban su número personal).
- Respuestas específicas y con texto propio, en lugar de mensajes prearmados.
Un análisis que fue creciendo
El reporte evolucionó en etapas hasta dar una imagen completa de la atención:
- Conectamos el sistema de gestión para sumar datos de venta —no solo de conversación— al análisis individual.
- Incorporamos una evaluación de las conversaciones completas bajo la técnica de ventas AIDA.
- Agregamos factores externos que afectan la performance pero no dependen del vendedor, para no evaluarlos de forma injusta.
La comparativa global
Más allá de lo individual, la comparativa global permite leer al equipo como conjunto:
- Gráfico de conversaciones manejadas, para detectar si alguien acapara conversaciones.
- Relación entre conversaciones activas y performance de cada vendedor.
- Disponibilidad de vendedores vs. caudal de conversaciones, hora por hora.
- Análisis por banda horaria y por equipo, para decidir dónde sumar gente.
- Cuánto espera cada cliente para ser atendido, según la hora en que escribió.
Cuando el volumen de conversaciones supera la revisión humana, la IA convierte esos chats en métricas accionables para mejorar la atención y las ventas.